Klientský portál: kdy se firmě vyplatí a co by měl umět

Klientský portál je zabezpečená část webu, do které se přihlašují vaši klienti. Najdou v ní to, co by jinak hledali v e-mailech nebo co by museli řešit telefonem: dokumenty, faktury, stav zakázky, požadavky a komunikaci s vámi.

Zní to jako samozřejmost, ale portál je investice a ne každá firma ji potřebuje. Pojďme se podívat, kdy se vyplatí a jak ho postavit tak, aby ho klienti opravdu používali.

Kdy portál dává smysl

Portál se vyplácí tam, kde se se stejnými klienty potkáváte opakovaně a kde kolem spolupráce vzniká hodně podkladů a dotazů. Typicky:

• dlouhodobé zakázky a služby, například údržba, správa nebo pravidelné dodávky,
• projekty v několika fázích, kde klient potřebuje vědět, kde se právě nachází,
• firmy, které s klienty sdílejí hodně dokumentů, jako jsou smlouvy, výkresy, reporty nebo podklady,
• týmy, kterým se ztrácí přehled v e-mailech, protože se k jedné zakázce vyjadřuje víc lidí.

Naopak pokud prodáváte jednorázově a po předání s klientem dál nepracujete, portál většinou přinese víc práce než užitku.

Signály, že ho potřebujete

• Stejné dotazy typu „v jakém stavu je naše zakázka?“ řešíte několikrát týdně.
• Klienti posílají podklady různými kanály a někdo je musí dohledávat.
• Faktury a dokumenty posíláte opakovaně, protože se klientovi ztratily.
• Požadavky na změny se rozpadají mezi e-mail, telefon a osobní schůzky.
• Nový kolega potřebuje dlouho, než pochopí historii klienta.

Co by měla umět první verze

Nejčastější chyba je snaha postavit hned všechno. Portál, který umí dvacet věcí napůl, klienti nepoužívají. Lepší je začít menší verzí, která řeší nejbolavější místa, a přidávat podle zkušeností.

Pro první verzi obvykle doporučujeme:

1. Bezpečné přihlášení s individuálními přístupy pro každého klienta, případně pro více lidí z jedné firmy.
2. Přehled zakázky: v jaké fázi je, co se právě děje a co se čeká od klienta.
3. Dokumenty a faktury na jednom místě, s historií.
4. Požadavky a zprávy, aby se komunikace ke konkrétní zakázce držela pohromadě.

Až když tohle funguje a klienti portál používají, má smysl řešit další funkce: schvalování, napojení na účetnictví nebo CRM, automatická upozornění, reporty.

Bezpečnost: na co se ptát dodavatele

Portál pracuje s citlivými údaji vašich klientů. Proto se vyplatí znát odpovědi na tyto otázky:

• Jak je řešené přihlášení a co se stane při zapomenutém hesle?
• Kdo zakládá přístupy a jak se ruší, když spolupráce skončí?
• Kde běží servery a databáze a jak se zálohují?
• Jak je ošetřeno, že klient uvidí jen svá data a nikdy data jiného klienta?
• Kdo z vaší strany má do portálu přístup a jaká oprávnění?

Dobrý dodavatel na tyto otázky odpoví konkrétně a srozumitelně. Pokud dostanete jen obecné ujištění, že je vše bezpečné, ptejte se dál.

Nezapomeňte ani na GDPR. Portál je další místo, kde zpracováváte osobní údaje, a mělo by to být uvedené v zásadách ochrany osobních údajů.

Jak portál zavést, aby ho klienti používali

Samotné spuštění nestačí. Klienti mají zaběhnuté zvyky a e-mail je pro ně pohodlný. Pomáhá:

• začít s několika klienty, se kterými máte dobrý vztah, a sbírat zpětnou vazbu,
• odkazovat do portálu místo posílání příloh e-mailem,
• mít v portálu vždy aktuální informace, jinak klienti přestanou věřit, že tam něco najdou,
• krátce ukázat, jak portál funguje, třeba při předávací schůzce.

Shrnutí

Klientský portál se vyplatí firmám, které s klienty spolupracují dlouhodobě a tráví hodně času předáváním informací. Začněte malou verzí zaměřenou na přehled zakázky, dokumenty a komunikaci a rozvíjejte ho podle toho, co klienti skutečně používají.

Portály na míru stavíme pro firmy a vlastní portál používáme i při práci s našimi klienty, takže víme, co v praxi funguje. Podívejte se na službu Tvorba klientských portálů, nebo nám rovnou napište.